Velenje, 5. maja – V zadnjih letih se številni pacienti v zdravstvenih domovih soočajo s težavami pri telefonskem naročanju – dolge čakalne dobe, zasedene linije ali celo neodzivnost so postali pogost pojav. Da bi izboljšali dostopnost in komunikacijo s pacienti, so se v Zdravstvenem domu Velenje, Zdravstveni postaji Šmartno ob Paki in Zdravstveni postaji Šoštanj odločili za vzpostavitev sodobnega klicnega centra.
Enostavna in hitra komunikacija
O delovanju novega sistema in njegovih prednostih smo se pogovarjali s pomočnico direktorja za zdravstveno nego in vodjo klicnega centra, mag. manag. Deo Hudarin Kovačič. »Vzpostavitev klicnega centra je bila neposreden odgovor na dolgoletne težave s telefonsko dosegljivostjo ambulant. Po statistični analizi smo namreč ugotovili, da kar v 75 odstotkih primerov pacienti po telefonu niso uspeli priti do informacij ali do svojih zdravnikov. To nas je zelo zaskrbelo. Zavedamo se, kako pomembna je za paciente enostavna in hitra komunikacija, zato smo se odločili za temeljito spremembo,« pojasnjuje. Klicni center se nahaja v prostorih Zdravstvenega doma Velenje, v traktu A v prvem nadstropju. Uporabnikom je na voljo vsak delovni dan, od ponedeljka do petka, med 7. in 20. uro. Ob koncih tedna in praznikih center ne deluje.
Ekipa z izostrenimi komunikacijskimi sposobnostmi
Ekipo klicnega centra sestavljajo izkušene administratorke, ki so posebej usposobljene za vodenje pogovorov, hitro reševanje težav in prijazen odnos do uporabnikov. Čeprav nimajo medicinske izobrazbe, so zelo dobro seznanjene z vsemi postopki v okviru delovanja zdravstvenega doma. Njihova naloga je predvsem podajanje osnovnih informacij – o delovnem času ambulant, postopkih naročanja, izdaji receptov, napotnic in drugih administrativnih storitvah. Organizacijo dela in kakovost delovanja centra vodi vodja klicnega centra.
Kako deluje sistem preusmeritve klicev? »Klici pacientov, namenjeni ambulantam družinske medicine se bodo po 30 sekundah neodzivnosti oziroma po tretjem zvonjenju samodejno preusmerili v klicni center. Na ta način želimo razbremeniti medicinsko osebje v ambulantah in hkrati zagotoviti, da pacienti ne ostanejo brez odgovora.«
Nudijo osnovne informacije
»Najpogosteje bodo posredovali informacije o tem, kdaj in kako se lahko naročijo na pregled, kdaj bodo na voljo recepti ali napotnice, kako lahko opravijo zdravniški pregled ... Klicni center bo izključno informativne narave, kar pomeni, da osebje medicinskih posvetov ne izvaja – v primeru strokovnih vprašanj bodo klice preusmerili v ambulanto oziroma k medicinski sestri.«
Kaj pa v nujnih primerih? »Klicni center ni namenjen obravnavi nujnih zdravstvenih stanj. V takšnih primerih pacienti naj pokličejo številko 112, kjer bodo prejeli takojšnjo pomoč,« poudarja vodja centra Dea Hudarin Kovačič. Če pa bodo v klicnem centru zaznali, da ima oseba resne simptome (na primer bolečine v prsih, težave z dihanjem ipd.), bodo klic nemudoma preusmerili na ustrezne službe.
Info točka se ukinja
Z uvedbo klicnega centra se ukinja tudi dosedanja info točka. Vse storitve, ki so jih pacienti doslej urejali tam, bodo zdaj dosegljive preko telefonske centrale. Eden izmed postopkov, ki bo ostal izključen iz delovanja klicnega centra, je registracija v IRIS portal. »Registracija bo še naprej potekala v ambulantah osebnih zdravnikov in v administraciji družinske medicine, kjer pacient prejme vse potrebne podatke in aktivacijsko kodo,« pojasnjuje sogovornica.
Načrti za prihodnost
Zdravstveni dom že načrtuje nadgradnjo sistema. V prihodnje želijo preko klicnega centra omogočiti tudi telefonsko naročanje na preglede, cepljenja in določene diagnostične storitve, kot je zobni rentgen. »Verjamemo, da bo to še dodatno olajšalo dostopnost storitev, zmanjšalo gnečo v čakalnicah in skrajšalo poti pacientov,« zaključuje Dea Hudarin Kovačič.
